法 院 调 研

第16期

西昌铁路运输法院                              2008年5月5日

浅谈法院信访接待工作

王康英

法院的信访接待是法院的工作窗口，它在传播法律、联系群众、防止矛盾激化、维护社会稳定等方面有着及其重要的作用。涉诉信访是法院信访的一个基本内容，也是法院工作的一项重要内容，随着社会的进步和经济的不断发展，社会经济利益关系日益多样化，各种利益冲突和摩擦不断出现，社会矛盾纷繁复杂，各种新类型的问题层出不穷，各类来访人员的告诉、申诉、申请再审、非诉讼及咨询等也不断增多；另一方面，涉及法院裁判文书公正性的诉讼来访也不断增多，要将涉诉来访和信访接待工作做到万无一失，成为法院信访接待部门的一项重大课题。因此，认真搞好法院的涉诉信访接待工作，对于维护当事人的合法权益，维护社会稳定，维护人民法院和法官的良好形象，树立司法为民，法院信访接待是不可少的。信访接待工作是直接关系着人民群众的切身利益，关系着党和人民群众的血肉联系，关系着我国改革开放稳定大局的一项重要工作；信访接待是处理群众来访，是各级党政、司法机关的一项共同性工作。法院的信访接待工作是法院了解社情民意的一个重要窗口，法院信访工作的开展，对整个法院工作的全面开展有很大的影响。因此，如何做好法院信访接待工作已被推到了社会的前沿，对于主要负责此类工作的接待人员来说，要做好这方面的工作，除了应具备相关的法律知识、政策水平、雄辩的口才和丰富的社会知识外，更应该掌握一定的接待和处理方面的技巧，这样才能有助于顺利地解决问题。笔者认为，信访接待人员要做好这项工作必须做到以下几点：

一、情法并重、以情感人。接待工作不仅是个特殊的岗位，还是一个非常具有挑战性的岗位。接待工作是倾听群众呼声，加强与人民群众联系的桥梁和纽带。这份工作看似平凡，要真正做好却不容易。我们知道，来访者来自社会的各个方面，由于他们的文化知识、法律知识、社会地位等有所不同，所反映的问题也是各个方面的，这就要求接待人员必须相当熟悉法律知识和具有必备的工作经验，做到能针对来访人员所反映的问题作出准确的判断和处理，并能正确地给来访者指路，牵线搭桥以及做好息诉停访工作。此外，接待人员还必须具备相当的观察能力，应变能力，熟悉当地风俗民情及相关部门的情况和化解矛盾的能力。实际工作中，在倾听来访人员的诉说后，来访人员总是有不得已的苦衷，来访的目的之一就是诉说出自己心中的苦衷，希望从法律上得到帮助和得到接待人员的安慰；而由于有苦衷，就容易与任何与之相对的人和事产生抵触情绪，稍有不慎，就会被激怒。所以，接待人员在对待来访人员时感情上要有爱心。做我们的信访工作就是要做人的工作，人与人之间有感情就容易沟通，沟通了才会产生信任。要使来访人员接受信访接待人员的处理意见，就必须要求处理法官以耐心平怨气，以诚心求理解、以真心换真情，耐心倾听来访人员的诉说，仔细阅读相关材料、深入分析案情，查清事情真相，找出症结所在，用相关法律条文、案例对来访人员进行解释，以情来感化、消除来访人员的不满和猜疑，增强对处理结果的认同，从而有理有据地说服当事人。有的来访人存在的问题并不大，是为了争一个道理，讨个说法而来，有些问题是依法按政策处理的，但是有些群众一时想不通，不理解而来，这个时候我们也应设身处地为来访者着想，带着我们的感情去做他们的工作，群众很容易接受，这样就可以达到息诉停访的结果。

二、遇事冷静，不急不躁。到法院来访的人员大多是心中存有怨气，接待人员如何让来访人员平心静气地说出自己想反映的问题和心中存在的怨气，是解决问题的关键所在。接待人员在听取意见审查材料的基础上，准确地把握来访人员来访的症结，根据事实和法律有针对性地谈出自己的初步意见，解决问题。如何使来访人员说出心中郁结，是为我们解决问题起到关键的作用，这是做好信访接待工作的第一步。 而到法院的来访人员所反映的问题多数都涉及自己的切身利益，由于事先没有充分地准备，或者准备了到了法院有些紧张，语言组织能力较差，说不清楚时，我们要耐心地听他们诉说，不能表现出不耐烦或者催促他们快说。有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，接待态度对群众是重要的，群众也是讲感情的。 如果他们说不清楚自己所想说的问题，这样就不利于接待人员了解来访人员的意图，不利于解决问题，所以，接待人员必须保持冷静，保持不急不躁的状态是重要的，尤其是来访人员处于剑拔弩张、一触即发的时刻，接待人员更应该遇事不乱，控制情绪。用十分热心、关心、耐心及细心的态度对待每一位来访人员，用疏导的方式和温和的言语，启发当事人。只有法官遇事冷静，心平气和，才有利于处理问题，有利于稳定当事人的情绪，更有利于信访接待工作的顺利进行。

三、、用语适当、以言感人。处理信访事务的人员既要有较高的政策水平、熟练的业务功底，同时更要具有求谈话的艺术。谈话艺术对于解决争端的积极作用被大量的事例所证实。在接待任何来访人员时，如果接待人员能适当注意谈话艺术，不仅能够消除当事人的对抗情绪和戒备心理，而且还能增强来访人员对接待人员的信任感和亲切感，使工作比较顺利的进行。例如法官在接待时穿插一些与来访人员所反映的问题比较贴近的话题，举一些与之相关的案例，或者以自己的事例作为现身说法，就有可能营造轻松的气氛，来访人员处于这样的氛围中，自然心理放松，对抗情绪也就不强，就能够有助于问题的解决。

四、掌握主动，抓住苗头。法院信访工作，客观上具有滞后的特点。为了争取主动，必须做到未雨绸缪，要树立超前预防意识，对一段时间内来访矛头所反映出的相对集中的情况及时研究，制定处理对策，对各类矛盾纠纷进行筛选、分析，掌握其发展动态，同时加强与各相关部门的联络沟通，了解一些倾向性、苗头性问题，做到心中有数，变被动为主动，变来访为下访，变事后为事前，变了解为解决。这样就能掌握主动，抓住苗头，尽量将问题解决在基层。

五、讲究效率，维护公正。坚持公平与效率相结合原则，这是做好信访工作的又一关键。讲效率就是要简便快捷的对来访者提出的问题进行处理，能解决的及时予以解决，不能及时解决的，应在规定的期限内予以答复，对于符合立案条件的，应根据立案的有关规定及时立案，对简易民间纠纷、非诉讼案件等通过调解，高效、便捷的方式结案，提高信访办案效率。讲公平就是要对所有的人和事都要公平，对重大问题，必要时可以召开听证会，给重大信访、申诉、申请再审当事人提供一个辩论说理的机会，使他们得以充分地实施自己的申辩权，从而也显示接待工作的公正和性公开性，让当事人服气，以达到息诉停访的目的，同时要将处理的结果，用口头或书面的形式及时反馈给来访人员。

六、集思广益、相互配合。在处理信访工作时，接待人员要相信自己有能力解决问题，同时也要加强与领导、各部门和其他相关部门的联系，互相配合，依靠集体的力量、集思广益、群策群力来做好工作。特别是遇到信访突发事件，如来访人员冲击办公室，纠缠威胁领导和信访人员，以及损坏财物的闹事人员，更要细心地做好思想工作，加强政策和法律的宣传、进行劝阻，在解释、劝阻无效时，来访人员执意要闹事的情况下，就应及时与领导其他部门或公安机关联系，依法处理。

总之，作为一名从事信访工作的法官，要充分发挥自己疏导和化解矛盾的能力，牢固树立“司法为民”维护社会稳定和谐的理念，紧紧围绕“公正与效率”工作主题，坚持以“司法为民”为宗旨，以维护社会和谐稳定，不断加强自身素质的提高，树立法院“司法为民”的形象，使法院信访工作跃上新台阶。